Sprachmenü (DTMF) für eingehende Anrufer einrichten
Biete deinen Anrufern eine Tastenauswahl an, zum Beispiel 1 für Vertrieb, 2 für Support, 9 für Notdienst. Mit eigener Ansage und konfigurierbaren Zielen.
Was ist ein Sprachmenü?
Ein Sprachmenü begrüßt deinen Anrufer mit einer Ansage und bietet ihm eine Auswahl: “Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support, 9 für unseren Notdienst.” Je nach gedrückter Taste wird der Anruf an unterschiedliche Ziele weiter- geleitet.
Im Telekommunikations-Umfeld nennt sich das auch IVR (Interactive Voice Response) oder DTMF-Menü. DTMF steht für die Tonsignale, die beim Drücken der Telefontasten erzeugt werden.
Wann brauchst du ein Sprachmenü?
- Mehrere Abteilungen mit unterschiedlichen Zuständigkeiten
- Notdienst soll auch außerhalb der Geschäftszeit erreichbar bleiben (sonst geht das auch eleganter über den Notdienst-Bypass)
- Filter, der Erstanrufer in einen Pool und Bestandskunden in einen anderen leitet
Wenn du nur eine Mannschaft hast, die nacheinander klingelt, brauchst du kein Sprachmenü. Dann genügen Geschäftszeiten und eine Standard-Rufgruppe.
Wo richte ich das Sprachmenü ein?
Dashboard, links “Anrufweg” anklicken, Tab “Sprachmenü”. Die Karte oben heißt ebenfalls “Sprachmenü”.
Schritt für Schritt
- Aktivieren: Setze den Haken bei “Sprachmenü vor Rufgruppe aktivieren”. Erst dann werden die Felder darunter sichtbar.
- Ansage wählen: Klicke auf das Dropdown “Ansage” und wähle eine deiner hochgeladenen Ansagen. Wenn die Liste leer ist, lade zuerst im Tab “Ansagen” eine Sound-Datei hoch (siehe Ansagen verwalten).
- Timeout: Wie lange darf ein Anrufer überlegen, bevor die Ansage wiederholt wird? Standard ist 8 Sekunden, das passt für die meisten Anrufer einschließlich älterer Menschen.
- Max. Wiederholungen: Wie oft wird die Ansage wiederholt, wenn nichts gedrückt oder eine ungültige Taste gewählt wird? Standard ist 2.
- Optionen anlegen: Klicke auf ”+ Option hinzufügen” und konfiguriere jede Tasten-Option (siehe unten).
- Unten auf der Seite “Speichern” klicken.
Eine Option anlegen
Pro Tastendruck legst du eine Zeile in der Tabelle an:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Taste | 0 bis 9, Stern oder Raute |
| Aktion | Was passieren soll: Benutzer, Rufgruppe, Voicemail, Externe Nummer, Auflegen |
| Ziel | Je nach Aktion ein Dropdown oder Eingabefeld |
Jede Taste darf nur einmal vorkommen.
Aktion “Benutzer”
Der Anruf klingelt direkt am Telefon eines bestimmten Mitarbeiters. Wähle den Mitarbeiter im Dropdown. Klingelt nach 25 Sekunden niemand, geht der Anruf in die Mailbox.
Aktion “Rufgruppe”
Der Anruf lässt alle Mitglieder einer Rufgruppe parallel klingeln. Wähle die Rufgruppe im Dropdown. Falls die gewünschte Gruppe noch nicht existiert, kannst du sie direkt über ”+ Neue Rufgruppe” anlegen. Mitglieder pflegst du danach im Bereich Rufgruppen (siehe Rufgruppen verwalten).
Aktion “Voicemail”
Der Anruf landet in der zentralen Mailbox. Diese Aktion macht zum Beispiel Sinn, wenn jemand explizit eine Nachricht hinterlassen möchte.
Aktion “Externe Nummer”
Der Anruf wird an eine externe Telefonnummer weitergeleitet, zum Beispiel ein Notdienst-Handy. Die Weiterleitung läuft über einen der FritzBox-Trunks.
Aktion “Auflegen”
Die Anlage trennt die Verbindung sofort. Selten sinnvoll, zum Beispiel als “Drücken Sie 0, wenn das nichts für Sie war”.
Was passiert, wenn niemand etwas drückt?
Nach Ablauf des Timeouts wird die Ansage erneut abgespielt. Das passiert so oft wie unter “Max. Wiederholungen” eingestellt. Danach landet der Anrufer automatisch in der zentralen Mailbox. Eine ungültige Taste löst dasselbe aus wie ein Timeout.
Wichtige Regel zum Verhältnis mit Geschäftszeiten
Sobald das Sprachmenü aktiv ist, übernimmt es die komplette Anruf-Steuerung:
- Geschäftszeiten greifen nicht
- Außerhalb-Aktion greift nicht
- Notdienst-Bypass greift nicht
Die Anlage zeigt diesen Zusammenhang oben im Sprachmenü-Tab als gelben Hinweis. Wenn du das Sprachmenü später wieder ausschaltest, greifen Geschäftszeiten und Co. wieder.
Du kannst die “geschlossen”-Logik trotzdem ins Sprachmenü einbauen, indem du zum Beispiel der Taste 9 “Externe Nummer mit Bereitschafts-Handy” zuweist. Damit ist auch nachts ein Notdienst erreichbar.
Beispiel: Tagesmenü für ein kleines Unternehmen
Ansage: “Guten Tag und herzlich willkommen bei FRANZFON. Drücken Sie die 1 für Vertrieb, die 2 für Support oder die 9 für unseren Notdienst. Sie können auch warten, dann werden Sie mit der Zentrale verbunden.”
| Taste | Aktion | Ziel |
|---|---|---|
| 1 | Rufgruppe | Vertrieb |
| 2 | Rufgruppe | Support |
| 9 | Externe Nummer | Bereitschafts-Handy |
Timeout 8 Sekunden, 2 Wiederholungen. Nach 24 Sekunden ohne Eingabe landet der Anrufer in der Mailbox.
Stolperfallen
Standard-Ansage führt zu englischem Ton. Wenn du im Dropdown “Ansage” nichts auswählst, spielt die Anlage einen englischen Test-Sound ab. Die Anlage warnt dich beim Speichern davor. Lade vor dem Aktivieren des Menüs immer eine eigene Ansage hoch, sonst klingt es unprofessionell.
Tasten doppelt vergeben. Jede Taste darf nur einmal in der Optionen-Liste stehen. Die Anlage weigert sich, eine Option mit bereits vergebener Taste zu speichern.
Ohne Optionen wird das Menü zur Sackgasse. Aktiviertes Menü ohne Optionen schickt jeden Anrufer nach den Wiederholungen direkt in die Mailbox. Lege also mindestens eine sinnvolle Option an.
Maximal sinnvoll: drei bis vier Optionen. Längere Menüs überfordern Anrufer. Wenn du mehr als vier Bereiche unterscheiden willst, denk über ein gestaffeltes Menü oder eine direkt klingelnde Standard-Rufgruppe nach.
Wie teste ich mein Sprachmenü?
Rufe deine Hauptnummer mit dem Handy an. Du solltest die Ansage hören und nach Drücken der gewählten Taste landen, wo du es eingestellt hast. Wenn der Anruf nicht ans Ziel kommt, prüfe in der Anrufliste, welche Stelle im Menü gegriffen hat.
Zuletzt aktualisiert: · Autor: IAP-IT, Viktor Weizel
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